Centre de formation de l’industrie dans l’Ain
Tarifs
1 400 €HT pour un groupe en INTRA
Engagement d’une réponse dans un délai de 48 h ouvrées
1 jour,
soit
7
heures
Lieu
Dans votre entreprise (INTRA)
Dispositifs de formation
Autres: nous consulterPlan de formation entreprise
Dénomination certifications
Attestation de formation
Date de mise à jour
10/04/2024
Méthodes pédagogiques
- Apports méthodologiques de l’animateur
- Etude de cas
- Mise en pratique immédiate des outils présentés
Accessibilité aux personnes en situation d'handicap
Plus d’infos sur www.afpma.fr/notre-engagement-accueil-handicap
Contact Commercial
Formation Continue.
Objectifs
A l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- Comprendre les besoins et attentes de leurs segments de clientèle
- Mesurer et évaluer les niveaux de satisfaction des clients
- Communiquer sur l’écoute et la satisfaction des clients
Contenu pédagogique
Identifier les exigences et enjeux de l’écoute de la satisfaction clients :
- Les exigences ISO 9001 applicables
- Les enjeux de l’écoute client et satisfaction client
- Ecoute et satisfaction : deux démarches complémentaires
Définir les objectifs de la Direction et l’organisation de l’équipe projet
Cartographier les besoins et attentes des segments de clientèle
Utiliser les techniques et outils de la mesure de la satisfaction clients :
- Définir les cibles et l’échantillon des clients à sonder
- Les méthodes d’approche client qualitatives
- Les méthodes d’approche client quantitatives
- Synthétiser et représenter les résultats Les exigences ISO 9001 applicables
Utiliser les richesses des autres sources d’information :
- Réclamations clients
- Retours clients
- Avoirs
- …
Analyser et exploiter les résultats
Communiquer les résultats
Personnes concernées
- Responsable qualité, animateur qualité, pilote de processus
Prérequis
- Pratique écrite et orale de la langue française
- Maîtrise des 4 opérations mathématiques de base